La CFDT alerte : AMBITION OUI, MAIS PAS SANS MOYENS ! 

Dans le cadre du rattachement des RCAD à leur Direction Métiers et de la poursuite du projet Ambition RCAD, un Comité Technique de Suivi est mis en place de septembre 2025 à fin 2026. A noter que ce comité ne se substitue en rien aux instances représentatives du personnel (CSE, CSSCT). Il est prévu une réunion par trimestre, en la présence de la Direction et d’un représentant par Organisation Syndicale représentative au sein de la SA SNCF Voyageurs. Retour sur la première rencontre 2025 : AMBITION RCAD, ou quand la Direction annonce faire de vous « les champions de la réparation » !

La relation client à distance (TGV et OUIGO) est assurée par plusieurs centres « RCAD » au sein desquels les téléconseillers gèrent différentes missions :

• Le «Front», principalement les appels entrants via le 3635, des appels dédiés à certains services, ou encore des campagnes sortantes
• Le «Back», pour traiter les réclamations reçues via les canaux digitaux ou les files spécialisées
• La gestion des réseaux sociaux, en réponse aux sollicitations sur les comptes officiels TGV et OUIGO.

Lancé en 2024, et selon la direction, le programme Ambition RCAD vise à transformer la Relation Client à Distance pour atteindre 

« l’excellence et renforcer la compétitivité » :

1. Ambition commerciale et satisfaction client : devenir un modèle en matière de service et de gestion des 

 réclamations.

2. Ambition de production : structurer l’organisation pour atteindre les standards du marché.

3. Ambition RH : renforcer la fierté et l’engagement des agents, en agissant notamment sur la baisse de l’absentéisme.

Toujours selon la direction, 48 % des clients se disent prêts à « changer de marque en raison d’une mauvaise expérience », ce programme positionnerait donc la qualité de service comme levier stratégique essentiel pour affronter la concurrence.

Ambition oui, mais pas sans moyens !

Pour la CFDT, ce programme a débuté par le détourage des agents de leurs axes TGV respectifs, les privant au passage de leurs habitudes et de la proximité nécessaire avec leurs représentants du personnel. De plus, Ambition RCAD embarque la volonté de faire évoluer un certain nombre de missions et gestes métier, nous demandons donc que l’accompagnement se fasse pour chaque nouvelle mission, au plus près de chaque agent, sous un format qui relève de la formation et pas de l’information.

Au quotidien, pour les agents RCAD les journées sont synonymes d’augmentation de la charge, de formations trop rares ou inexistantes, de missions nouvelles et / ou imposées sans concertation ni accompagnement adapté…. La CFDT revendique :

1. Des moyens humains suffisants pour absorber la charge via un plan de recrutement immédiat et durable qui prenne en compte le vivier existant et composé des collègues en intérim ou CDD

2. Un accompagnement individuel et collectif réel : des formations concrètes pour chaque nouvelle mission, l’élaboration d’un cahier des charges pour chaque montée en compétence. Des formateurs et référents doivent être identifiés sur chacun des sites.

3. La reconnaissance sociale et salariale des agents. Revalorisation des salaires et primes en lien avec les nouvelles responsabilités, travail sur l’équilibre des vies personnelles et professionnelles (roulements, télétravail…), sur le déroulement de carrière et les parcours professionnesl…

4. Un travail de fond et de prévention sur les violences écrites et verbales dont peuvent être victimes les agents RCAD

5. Une fois encore la CFDT songe aux agents de Clermont Ferrand qui prestent pour TGV et demande leur rattachement. L’ouverture à la concurrence du lot Auvergne TER AURA programmée au SA 2029 pourrait menacer l’avenir du site, pour la CFDT il demeure essentiel à la qualité de service RCAD.

6. Un dialogue social de proximité, régulier et transparent pour une équité entre les sites. Au-delà de simples réunions techniques, la mise en place d’une analyse RPS par site est nécessaire, sans qu’elle se limite aux conseils des ateliers et/ou aux résultats des enquêtes « C’est à vous ». Pour la CFDT, la santé mentale a été désignée « grande cause nationale 2025 », de nombreux webinaires ont été organisés au sein de l’entreprise, les intentions doivent dorénavant se traduire en actes, un plan d’action spécifique doit être négocié et mis en œuvre.

7. L’augmentation du nombre de comités techniques, et du nombre de représentants y siégeant

On ne devient pas «champion du service client» sans moyens, respecter les agents rime avec emploi, formation, écoute et accompagnement social et salarial.

Le programme Ambition RCAD doit donc se construire avec les équipes, pas sans elles.

La direction nationale SNCF Réseau a adressé une lettre de cadrage aux directions générales inter régionales pour la mise en œuvre d’une indemnité mobilité pour l’encadrement au forfait jours. Les DET de l’ERGI (Établissement de Régénération Industrielle, de l’ENSAO (Établissement National de Service et d’Appui aux Opérations), et DIPR (Direction Industrielle de Programmation de la Régénération) sont les premiers à envisager la mise en œuvre de ce texte, avec une décision unilatérale d’entreprise après concertation avec les organisations syndicales de la DZP NEN. La CFDT cheminots t’informe et souhaite connaitre ton avis et tes propositions sur la question.

Qui est concerné ?

•  Les agents au forfait jour des sièges ERGI et ENSAO de  leurs dirigeants et de leur d’unité 
• Leurs opérationnels, pour ces derniers, sur la base du volontariat, 
• Les agents DIPR amenés à se déplacer. 

Ce dispositif de frais réel est censé remplacer les dispositifs allocations + indemnités RH 010. 

Allocations de repas remplacées par la carte affaire avec un plafond de 24€ en province et 26€ en Île de France. 

Montant des indemnités mensuelles (versées sur les 12 mois de l’année)

• 400 € entre 4 et 7 découchés
• 800€ entre 8 et 11 découchés
• 1400€  12 découchés et plus 
• 2000 € 12 découchés et plus et non coupés
• Reste une tranche non définie à ce stade pour les régimes 7×7 

Le réajustement des paliers pourrait être mis en œuvre tous les 6 mois, mais sans reprise de salaire. 

Indemnités et allocations actuelles du RH 10 :  

• ICH (indemnité de contrainte d’hébergement)
• IHZNE (indemnité hors zone normale d’emploi) 
• ICL (indemnité de contrainte de logement)
• INd El ( Indemnité d’éloignement)
• Allocations et ou repas + découcher

Indemnités et allocations projetées : 

• ICH (indemnité de contrainte d’hébergement)
• IHZNE (indemnité hors zone normale d’emploi)
• ICL (indemnité de contrainte de logement)
• Ind El (indemnité d’éloignement)
• Une allocation repas (au lieu de 2) + frais repas pris  en charge par carte affaire
• IGM (Indemnité de grande mobilité)

Avantages vus de la direction : 

• Simplification du travail RH, 
• Lissage de la rémunération
• Meilleure incitation à la prise des repos car indemnité  grande mobilité lissée sur l’année,
• Remise en conformité URSSAF

Le point de vue de la CFDT :

υ Ce mécanisme permet à la direction de régulariser les problématiques notamment URSSAF,

υ La mise en œuvre de cette indemnité aura pour impact une augmentation du revenu imposable pour les agents. La  direction estime avoir pris en compte cette conséquence en termes de pouvoir d’achats.

υ L’augmentation du revenu imposable peut avoir un impact sur la perte de certaines aides. La CFDT a demandé sans succès que la direction compense ces pertes. 

υ Les indemnités de repas ne tiennent pas compte :

u de la problématique des repas non pris le midi pour nécessité de service, 

u du fait que les forfaits autorisés  sont insuffisants le soir et en province dans certaines villes.

– La CFDT propose donc un lissage de l’indemnité repas sur un montant global journalier et identique province/IDF, 

υ L’effet de palier peut provoquer des injustices, notamment lors de la détermination du pallier qui est fonction de l’emploi tenu,

–  La CFDT propose une application linéaire plutôt que des palliers,

υ Le risque est de générer plus de travail pour les  encadrants et les fonctions support (par exemple sur le contrôle des tickets de caisse pour vérifier l’achat exclusif  de nourriture),

3 nouveaux accords applicables dans la branche ferroviaire.

Dans un contexte d’ouverture à la concurrence de plus en plus prégnant, la branche ferroviaire joue un rôle crucial. Pour la CFDT Cheminots, l’enjeu est clair : la branche ferroviaire doit être un véritable pivot social. La CFDT Cheminots est fortement engagée dans la construction de la branche. Protéger les salariés et créer des nouveaux droits positifs sont les objectifs que nous poursuivons. Après une période de latence, la branche retrouve un peu de dynamique. On vous explique.

Quels sont ces 3 accords ?

Après une longue négociation dans laquelle elle s’est très fortement impliquée, la CFDT Cheminots a signé, après consultation de son Conseil National, trois accords extrêmement structurants de la branche. Il s’agit de :

1. l’accord de branche relatif à la formation professionnelle et à l’alternance ;

2. l’accord de branche relatif à la prévoyance et à la prise en charge des frais de santé ;

3. l’accord de branche relatif à l’inaptitude ;

l’UNSA est également signataire des trois accords. SUD Rail n’a validé que l’accord relatif à la prévoyance. La CGT n’a paraphé aucun accord et a fait valoir son droit d’opposition, sans pour autant rendre invalide l’application de ces trois accords. Pour la CFDT Cheminots, c’est une étape importante qui est franchie dans la construction de notre revendication, la sécurisation des parcours professionnel au sein de la branche. C’est également un pas de plus vers la finalisation de la branche, essentielle au secteur.

Et maintenant ? 

La construction de la branche n’est pas achevée. Plusieurs accords doivent être inscrits à l’agenda social:

1. un accord de branche relatif à la sécurisation des parcours professionnels et au développement de l’emploi incluant une solidarité emploi de branche ;

2. un accord de branche relatif à la pénibilité et aux aménagements de fin de carrière ;

3. un accord de branche relatif à l’égalité professionnelle entre les femmes et les hommes et portant plus largement sur l’inclusion et la diversité ;

4. un accord de branche relatif au droit syndical. Lors de la Commission Paritaire Permanente de Négociation et d’Interprétation (CPPNI) du 19 novembre: la CFDT Cheminots portera la nécessité de fixer un agenda social dynamique et ambitieux incluant ces thèmes.

Objectif négociations salariales. La séance de négociation du 17 décembre sera consacrée aux salaires. La CFDT continuera de revendiquer une augmentation des rémunérations minimales garanties, une revalorisation des primes et des indemnités, une création d’un véritable 13ème mois conventionnel et la création d’une prime de vacances conventionnelle.

Agent de réserve ou en roulement :Ne laisse pas dériver tes droits

collectif sur l’organisation du temps de travail. Pourtant ce n’est pas toujours le cas dans les établissements. Le Pôle Technique National Circulation de la CFDT a posé une audience nationale visant à rappeler tes droits à l’entreprise.

Agents en Roulements (Régime B ou C ou D1 ou D2 ou D3) :

Les RP sont prévus dans les roulements mais attention, le roulement d’une année A peut générer plus ou moins de repos que prévu selon le régime de travail et il faudra alors régulariser la situation en cours d’année.

MÉMO RÉGIMES DE TRAVAIL ET DROITS AFFÉRENTS : DJS = DURÉE JOURNALIÈRE DE SERVICE

( cf: tract pour tableau) 

MODALITÉS DE COMMANDE ET DE MODIFICATIONS D’HORAIRES

Agents de réserve

Au plus tard à la fin de la journée de service précédente, les horaires de prise et de fin de service ne peuvent plus être modifiés, y compris si elle est suivie de RP. (Sauf situations particulières mentionnées à l’art.4 de l’accord de branche).

Agents en Roulement:

Un préavis de 10 jours calendaires doit être respecté pour toute modification d’un tableau de roulement et au plus tard 24H avant en cas de perturbation au sens de l’art L. 122-2 du code des transports.

La répartition des horaires ne peut être modifiée sans modification officielle du tableau de service si elle s’étend sur une période de plus de 5 jours. Pour la CFdt ces modalités sont un minimum à respecter. Certains eiC PRogRAmment les RP à plus long terme, d’autres font moins de modifiCAtions. Alors pourquoi PAs tous ? La CFdt revendique une uniformisation des bonnes pratiques.

INFO MÉMO

L’art 4 de l’accord de branche liste les circonstances exceptionnelles comme suit :

– perturbations, au sens de l’article L. 1222-2 du code des transports, ayant pour conséquence la réorganisation des moyens humains et matériels pour assurer ou adapter le plan de transport

– circonstances exceptionnelles ou imprévisibles impactant l’exploitation

– remplacement de salariés dont l’absence n’a pas été programmée

– événements impactant les activités des salariés des services internes de sécurité relevant de l’article L. 2251-1 du code des transports et des salariés des établissements sanitaires et sociaux

– attribution tardive de sillons. Par exception, dans ce cas, le délai de prévenance minimum pour la modification des heures de travail est porté à 2 heures avant leur mise en œuvre, à l’exception des salariés affectés à des services facultatifs ou à des services de réserve

DROIT À LA DÉCONNEXION

Si rien n’interdit à l’entreprise d’essayer de contacter un agent, le droit à la déconnexion en vigueur prévoit bien qu’il peut choisir de ne pas répondre à une sollicitation en dehors de ses heures de travail, qu’il soit en roulement ou à la réserve, et peu importe son régime de travail. Extrait de l’article 5.9 du RG 00044

Aucun Utilisateur n’est tenu de répondre à des courriels, messages ou appels téléphoniques à caractère professionnel en dehors de ses heures habituelles de travail, pendant ses congés payés, ses temps de repos et ses absences, quelle qu’en soit la nature

Pour la CFDT, encore une fois, ce droit doit être respecté, tout d’abord en ne reprochant pas à un agent de ne pas répondre à de telles sollicitations, mais aussi en portant une attention particulière au moment où les sollicitations sont émises et adressées.

En ce sens, la délégation CFDT a interpellé la direction sur les modalités d’application de l’art 35 de l’accord temps de travail « Dispositions applicables en cas de dérangements pendant les repos journaliers, les repos hebdomadaires, les repos périodiques et les repos pour jours fériés chômés. » qui doivent être mises en œuvre autant que nécessaire et donner lieu aux compensations auxquelles les agents ont droit.

Pour la CFDT rechercher l’équilibre vie pro / vie perso des agents doit être la norme, et cela commence par le respect de tes droits.

En 2022, la CFDT porte la parole et le mécontentement des agents des EIC, dans une action à laquelle s’étaient ralliés SUD Rail et l’UNSA (CGT avait refusé).

À la suite d’un mouvement social largement suivi par les agents de tous les EIC, la direction de SNCF Réseau créé le programme circul’action pour répondre aux revendications des agents des métiers des EIC. Y sont actés, outre une prime immédiate de 600€ et des majorations de prime de travail, des recrutements supplémentaires, la création d’une indemnité opérationnelle circulation ferroviaire de 60€/mois, la prise en compte du temps de remise de service à hauteur de 10min/jour mais aussi l’engagement de travailler à améliorer les conditions de travail et de lutter contre l’usure professionnelle. 

Juste après la mise en œuvre du programme circul’action, La CFDT, seule, a obtenu des passages classe 5 pour les agents des métiers de la sphère horaire des EIC (BHL/BHR) par le biais de l’examen d’horairiste.

Remarque : c’est aussi grâce à circul’action que la SA Réseau a travaillé, au sein du groupe SNCF, le sujet de l’indemnité d’utilisation à la réserve et obtenu sa revalorisation.

EMPLOIS : 

Le nombre de recrutements a effectivement augmenté et permet, à quelques exceptions près, d’atteindre un niveau d’emplois de nature à couvrir les besoins.

Pour la CFDT des difficultés locales persistent et ont des impacts sur les équipes en sous-effectif. Les EIC concernés doivent tout mettre en œuvre pour y remédier et permettre aux agents et managers de travailler dans des conditions normales. 

TEMPS DE REMISE DE SERVICE : 

Cette mesure a permis un réel gain de temps pour les agents en roulement qui en bénéficient, et a conduit à des embauches supplémentaires. 

Pour la CFDT, l’incrémentation dans les compteurs TQ ne permet pas une sacralisation de ce temps et les agents de réserves sont les perdants : ce qui leur est donné d’une main leur est aussitôt repris de l’autre au gré de leurs commandes (journées courtes, NU etc.…) et il faut que ça change.

INDEMNITÉ CIRCULATION :

Créée pour reconnaître la technicité des métiers de la circulation, cette indemnité a permis pour la première fois d’apporter une reconnaissance aux agents de leurs compétences spécifiques et de L’engagement quotidien de leur responsabilité. 

Pour la CFDT, si cette création inédite est la marque d’une réelle reconnaissance, l’absence de revalorisation en 3 ans est contraire aux revendications des agents mais aussi en écart avec les échanges que la CFDT a pu avoir avec la SA Réseau. Les NAO doivent être l’occasion d’actionner ce levier de reconnaissance.  

CONDITIONS DE TRAVAIL ET USURE PROFESSIONNELLE :

La SA Réseau a créé des comités techniques (CoTech) auxquels la CFDT a pleinement participé. Nous y avons porté des demandes en matière de confort et d’ergonomie des postes et installations comme la dureté des leviers, l’amélioration de la qualité de vie au travail, l’environnement de travail, la qualité des outils et assises, la pénibilité des horaires décalés, les aménagements nécessaires de fin de carrière…  

Pour la CFDT si les intentions de la SA Réseau sont bonnes, les progrès et avancées sont bien trop timides et tardent à se concrétiser : il faut aller plus vite, plus loin, plus fort et la CFDT l’a rappelé à SNCF Réseau. Le travail sur les roulements ne peut par exemple pas se faire à personnel constant, la fatigue visuelle ne se résout pas en un flyer, et d’une manière générale, la fin doit justifier les moyens. 

D’audiences en instances métier,  la CFDT porte la voix des agents des EIC.

Et toi ? Qui défend tes droits ?

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