CENTRES DE RELATION CLIENT A DISTANCE LA CFDT INVENTIVE ET OFFENSIVE

Posté par cfdt, le 27 janvier 2014

La Direction ne remplacera aucun départ (retraite, mutation, etc) en 2014,

La CFDT a dénoncé avec véhémence cette orientation, soulignant que l’entreprise allait encore plus loin que le précédent gouvernement, qui ne remplaçait qu’un fonctionnaire sur 2!

Certains centres d’appels risquent d’atteindre une taille minimale critique et disparaître.

 

D’ailleurs le DRH refuse de s’engager sur le maintien de l’ensemble des sites actuels.

 

La CFDT se battra, avec imagination et pragmatisme, comme elle l’a toujours fait, pour que l’entreprise continue à ré- internaliser de la charge de travail et sauvegarder des emplois.

 

Depuis de nombreuses années, la baisse globale du nombre d’appels dans les Centres Ligne Directe était avérée, même si, à contrario, certains CLD croulaient littéralement sous la charge de travail.

 

La CFDT était donc intervenue à de nombreuses reprises et de façon constante auprès de la Direction, afin de mieux repartir les appels, intégrer des tâches de back office et ré- internaliser des services (type Junior et Cie par exemple).

 

La CFDT a obtenu gain de cause, ce qui a permis de sauvegarder de nombreux emplois et de continuer à « vivre et travailler au pays ».

L’ambition CFDT :

Garantir une charge de travail suffisante permet de pérenniser nos métiers. Certains bassins d’emploi ne possèdent, en effet, aucune possibilité de reclassement, et la mobilité géographique imposée entraîne souvent des drames familiaux et humains.

De plus, l’incertitude induite par cette situation anxiogène ne favorise pas la motivation des salariés quant à leur implication dans leur travail. L’entreprise est perdante, elle se tire une balle dans le pied pour des raisons purement économiques.

Diversifier le travail avec des tâches de back office permet de « respirer » un peu et de ne plus être rivé au téléphone. En prise et fin de service, la mise en place d’horaires individualisés, pour les agents le souhaitant, deviendrait envisageable. D’ailleurs, lors de la bilatérale CFDT/Direction SNCF Voyages de janvier, suite à la demande de la CFDT, la Direction accepte d’ouvrir des négociations dans les centres d’appels avec un apriori favorable.

AVEC la CFDT,

J’amenage mon temps de travail

La CFDT a revendiqué, négocié et obtenu la réduction du temps de travail, concrétisée par l’accord 35 heures et traduite dans le référentiel RH0077.

Cet accord, combattu par plusieurs syndicats, a permis 26000 embauches en 3 ans à la SNCF et de 12 à 15 jours de repos supplémentaires pour les agents commerciaux.

Aujourd’hui, même ceux qui y étaient opposés défendent mordicus cette avancée sociale majeure, prouvant ainsi que la CFDT était pertinente et visionnaire.

PAUSE

La CFDT à l’écoute des salariés

Les fortes hausses des prix des carburants, les difficultés de circulation, le manque de place de parking et la prise de conscience environnementale nous conduisent à vouloir utiliser davantage les transports en commun. Encore faut-il qu’il y ait adéquation horaire entre ces transports, et la prise et fin de service !

La CFDT a réalisé une grande enquête qualitative auprès des salariés d’un centre d’appel, sur leurs conditions de travail.

L’une des difficultés majeures soulevée concernait les horaires de prise et de fin de service souvent incompatibles avec ceux des transports en communs et avec les rendez-vous administratifs, médicaux ou personnels.

La CFDT agit

La CFDT entame alors un travail d’analyse et d’échanges fournis avec les salariés pour élaborer un projet d’horaires individualisés.

Après plusieurs mois d’âpres négociations tant nationales que locales, la CFDT (soutenue par plus de 75% des salariés et par l’ensemble des membres du CHSCT) obtient gain de cause.

Les horaires individualisés

Ils sont déjà une réalité dans plusieurs entités (surtout administratives), mais avec des modalités différentes.

La CFDT a voulu l’introduction de liberté horaire dans des services postés.

Dans le centre de Relation Client A Distance où la CFDT a obtenu gain de cause, pour en faire un précédent, chaque journée de service est constituée d’une plage fixe de 5H30 et de deux plages variables de 1H45 en prise et fin de service.

Les horaires individualisés permettent une plus grande autonomie et liberté dans l’organisation du temps de travail des agents, et une meilleure conciliation entre vie privée et vie professionnelle.

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